●スタッフが口にする感謝の言葉に意味はありますか?

この間、ブックオフで本を買いました。
当然買う時にはレジで会計をしてもらいますが、会計を
済ませた時にレジの女の子が何やらボソボソと言ってい
ました。
たぶんこう言っていたのだと思います。
 
 

「ありがとうございました。ご不要になった本やCD、
ゲームソフトなどがございましたら、ぜひお持ちくださ
い。またお越しください」

 
 
何しろボソボソと早口で言われたので、たぶんこんな事
を言っていたんじゃなかろうかという推測です。もしか
したらぜんぜん違っているかもしれませんが、その辺は
ご容赦を。
ブックオフは山ほど店舗を構えている大会社ですから、
社内のマニュアルがきちんとあって「どのタイミングで
何を言えば良いか」は教えているのでしょう。
しかし、残念ながら「何故そのタイミングでその言葉を
言うのか」は教えてないようです。もちろん、バイトが
自分で考えてみることもないのでしょう。
もちろん、人生経験が少なく未熟な学生やフリーター、
あるいは社会人としての経験値が低い主婦に、自発的に
仕事内容の意味を考えろというのは酷なのかもしれませ
ん。
しかし、そういう経験値の低い学生やフリーター、主婦
を戦力化してのし上がってきた(しかも社長は元パート)
会社の末端がこの状況というのは非常にまずいのではな
いでしょうか?
 
 
残念ながら世の中、
「なぜこの作業をする必要があるのか?」
「なぜこの言葉をこのタイミングでお客様に言うのだろ
うか?」
などを自発的に考える習慣がない人がほとんどです。
※だから、それが出来るごく少数の人が目立つのですが。
ならば、アルバイトやパート、もちろん正社員にも
「なぜ?」
を考えられるように従業員教育をするのがベストです。
それは難しいし時間もかかるという事であれば、せめて
「なぜ●●をするのか?」
までマニュアルにきちんと書いておくべきですし、従業
員にもきっちり叩き込んでおくべきです。
そうでないと、従業員が決められた言葉を決められた時
に話すだけ、決められた事を決められた手順でやるだけ
の「ロールプレイイングゲームのキャラクターみたいな
存在」になり果ててしまいます。
そんな従業員に対応されるお客様はいい迷惑です。同僚
や上司だって困ります。やっている仕事の意味が分から
ないのですから、本人だってつまらないでしょう。誰に
もメリットがありません。
そもそも、人間は「無意味な事」に耐えられるほど強く
はありません。意味が欲しいものです。意味を与えてあ
げてください。
もちろんこれは、従業員に対してだけの話ではありませ
ん。お客様に対してだって同じ事です。
単に「●●してください」と指示するだけではなく、
「なぜ●●するのか?」まで説明して納得していただい
てください。
 
 
 
 
 
 
◆シンプルすぎる要約◆
「なぜ●●をしないといけないのか?」をスタッフやお
客様にきちんと説明して納得してもらいましょう。


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Posted by 新谷貴司