お客様とのトラブルを限界まで減らす方法

アマゾンのクレーム対応が驚くべき補償制度で話題！荷物が盗まれたり損傷した場合でも100％補償してくれるのだとか。

少し前に、アマゾンのクレーム対応が、いかに割り切っているかが話題になりました。

荷物を手渡しせず、玄関前などに置いて帰る「置き配」が、日本でも増えてきています。

運送会社からすれば再配達も時間指定も必要なくなるので非常に楽になります。受け取る方も、決まった日時に家にいる必要がなくなりますし、再配達の手配をする必要もなくなるので気が楽です。

 

とはいえ、手渡しや宅配ボックスと違って、置き配の場合、置きっぱなしにしていると

• 雨や雪で濡れる
• 盗まれる
• 破損や汚損する
• 誤配に気付かない

恐れがあります。

そこを「商品配達に関するクレームが来たら100％補償」という解決策で突破しているのがアマゾンです。

商品の不着などがあった時に本当にすぐに補償してくれるのかは、私自身は未経験です。ただ、かつてアカウントが乗っ取られて電話で泣き付いた時には、すぐに取り返していただけました。

 

お問い合わせ窓口に電話をかけても一向につながらないという事を、多くの方は経験されていると思います。

問い合わせの電話がつながっても、

• 会話が噛み合わない
• たらい回しにあう
• 「できません」一点張り

などの経験をされた方もいらっしゃるでしょう。

普通に対応を期待している人でも、イライラさせてしまうと言動が攻撃的になりやすく、対応する側も疲弊してしまいます。

そうならないためには、上記のアマゾンのように「とりあえず返金・交換を受ける」のが双方にとって良いのでしょう。

 

過去に当メルマガの読者からこんな事をお聞きしたことがあります。

返金保障を付けたことがあるが、そうでない時より客層が悪くなったので返金保障ナシに戻しました。

返金保障を付けて上手く回っている店もあるのでしょうが、うちはダメでした。

お客様自身が何かしらの努力をする必要がある商品・サービスの場合、下手に返金保障を付けると
「ダメだったら返金させればいいか」
と、気合が足りない人が来てしまうのでまずいのかもしれません。

 

上記のような場合、ホームページなどには返金の話は書かず、
「返金してでもこの人には関わりたくない」
「現状ではお金を払ってもらうのが心苦しい」
という時に、ご自身の裁量で返金されるのが良さそうです。

 

ただし、回数券などを販売している場合は、返金についての規定を掲載すべきです。Googleで「回数券 返金 法律」と検索すると、

整体院やマッサージ院で回数券を買ったが解約してほしい。法的に可能か？

といったQ&Aが載る消費生活センターなどのページがいくつも出てきます。

こういう心配をお客様にさせないためには、

• 返金を受けるかどうか？
• 受ける場合の条件など

を載せておくとトラブルを減らせます。

 

回数券の返金に限らず、お客様との無用なトラブルを避けるには、

• トラブルになりそうな事をホームページや店内・商品の添付書類などに掲載しておく
• お客様からの連絡には、なるべく迅速に、お客様が納得しやすいように対処する

あたりが重要です。

 

「クレームを減らすには何に注意すべきか」
「HPの注意書きをあまり読んでもらえない」
「掲載内容を読まずに予約されて困る」

など、ホームページに関するお困り事の相談をしたいという方には、当会の有料メールサポートをオススメします。

メールサポートを利用される方からのご質問は、ホームページに限らずSEO・SNSなどインターネット関連の内容についてメールで承ります。

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