お客様とのトラブルを限界まで減らす方法

少し前に、アマゾンのクレーム対応が、いかに割り切っているかが話題になりました。

荷物を手渡しせず、玄関前などに置いて帰る「置き配」が、日本でも増えてきています。

運送会社からすれば再配達も時間指定も必要なくなるので非常に楽になります。受け取る方も、決まった日時に家にいる必要がなくなりますし、再配達の手配をする必要もなくなるので気が楽です。

 

とはいえ、手渡しや宅配ボックスと違って、置き配の場合、置きっぱなしにしていると

  • 雨や雪で濡れる
  • 盗まれる
  • 破損や汚損する
  • 誤配に気付かない

恐れがあります。

そこを「商品配達に関するクレームが来たら100%補償」という解決策で突破しているのがアマゾンです。

商品の不着などがあった時に本当にすぐに補償してくれるのかは、私自身は未経験です。ただ、かつてアカウントが乗っ取られて電話で泣き付いた時には、すぐに取り返していただけました。

 

お問い合わせ窓口に電話をかけても一向につながらないという事を、多くの方は経験されていると思います。

問い合わせの電話がつながっても、

  • 会話が噛み合わない
  • たらい回しにあう
  • 「できません」一点張り

などの経験をされた方もいらっしゃるでしょう。

普通に対応を期待している人でも、イライラさせてしまうと言動が攻撃的になりやすく、対応する側も疲弊してしまいます。

そうならないためには、上記のアマゾンのように「とりあえず返金・交換を受ける」のが双方にとって良いのでしょう。

 

過去に当メルマガの読者からこんな事をお聞きしたことがあります。

 

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Posted by 新谷貴司