お客様に貴店のファンになってもらう方策(「顧客消滅」時代のマーケティング)

「新型コロナで客足がばったり途絶えた上に緊急事態宣言で大ダメージを受けたので、残念ですが閉店します」

という悲劇が、大都市の老舗から近所の商店まで、各地で起こっています。


コロナ禍に限らず、愛されてきたお店だと「閉店します」と公表すると「寂しい」「残念だ」というお客様が来られます。

店主からすれば、そうやって惜しんでくれる人が少なからずいるのは嬉しくもありますが、
「普段から来てくれてればウチだって閉店しないですんだんだよ」
と言いたくなるのも人情でしょう。


その一方で、こんなご時世でも過去最高の売上・利益を叩き出しているお店もあります。

どこで差が付いたのでしょうか?

 

先日、知人にオススメされて購入した

「顧客消滅」時代のマーケティング

によると、まず自社の主なお客様が「フロー客」なのか「ストック客」なのかで大きな違いが出て来ます。


・フロー客:
流れてきて流れて行ってしまうお客様。
要するに通りすがりの一見さん。

・ストック客:
お店を愛顧して何度も利用されるお客様。
要するにファン。


例えば、観光地やオフィス街・繁華街など、人通りが多くて前を通る人を呼び込むことで繁盛してきたお店は、フロー客がメインである事が多いようです。

そういうお店は、今回のように人の流れがばったり途絶えると、お客様を呼び込む従来の方法が使えなくなってしまいます。

 

それでは、常連のお客様が多くいれば問題がなかったかというと、それだけでは不十分です。

たとえば、オフィス街や大学のそばにある、常連さんで賑わうお店でも、会社員や学生が自宅にずっといるようになると、来客数が激減したという話は珍しくありません。

このように、常連のお客様が多くいても、通勤や通学の流れが止まってしまうと、売上はガタ落ちしてしまいます。

 

コロナ禍で閉店の危機に陥ったお店と、過去最高月商となったお店。

明暗を分けたのが「顧客リスト」です。

顧客リストを持たないお店は、新規客を呼び込むのと同じ方法(広告など)を使ってお客様にアピールするしかできません。

一方、顧客リストがあれば、既存のお客様にメールやハガキ、LINEなどで連絡できます。

「定食の配達を始めました」
「ランチタイムにお弁当を販売しています」
「グッズの通販を始めました」
「3密回避に気を付けながら営業中です」

このような連絡をお客様にすれば、何もしないお店よりも思い出して利用されやすくなるはずです。

 

上記のように、顧客リストを集めてお客様に連絡を取っておられるお店や会社は少なくないかと思います。

まだ始めていない会社やお店は、今からでも顧客リストを少しでも集めて情報発信を始めましょう。

顧客リストが少しでもあって、活用できずに眠らせている方は、今すぐにでも連絡を取るようにしてください。

 

そして上記の本では、さらにその先について言及しています。目指すべきは、

「常連さんからファンになっていただく」

です。これについては、一言二言で説明することができませんので、本をお読みください。

和菓子屋・飲食店・クリーニング店などの個人向けの業種だけでなく、法人向けの卸やリース業の事例も載っています。

あえて1つだけ書けば、お客様に会って話を伺う機会を増やしましょう。お客様がふと口にした言葉にヒントが見いだせることも多くあります。

 

この本を読んでいただくにあたって、1つ注意していただきたいことがあります。

掲載されている事例をそのまま取り入れないでください。


小阪さんの旧著「ビジネス脳を磨く」で書かれていたことを例に解説します。

よそではほとんど売れていないような布団を売りまくっている布団屋さんが話題になって、同業者が見学しにくるようになりました。

ところが、商品ラインナップのチェックだけで満足して帰ってしまう方が多いのです。


本当にチェックすべきは、
『よそではほとんど売れていないような布団を、どうやって売りまくっているのか』
なのに。


www.localnavi.biz/archives/post_329.html

 

よそ様の成功事例は確かに分かりやすいのですが、目に見える商品やサービスそのものだけに目を奪われやすくもなります。

・なぜそのやり方で成功したのか?
・自社の場合はどうすれば良いか?

などにも意識を向けてください。

「顧客消滅」時代のマーケティング


社名・屋号
社名・屋号ふりがな
ご氏名 (必須)
ふりがな (必須)
メールアドレス (必須)
ホームページURL
お問い合わせ内容 (必須) 当会へのご登録について
当会のご登録内容の変更・削除
取材・原稿執筆のご依頼
取扱ノウハウ・サービスについて
それ以外について
お問い合わせ詳細 (必須)

お知らせなど

Posted by 新谷貴司