仕組み作りは大切だけど、一番大事なことを忘れてしまうとダメ

昨日のお昼頃に、妻と二人で近所の葬祭場に行ってきました。
別に誰かのお葬式に参列したわけでも、まして自分の葬式をやって
きたわけでもありません。
葬祭に関する無料セミナーをやっていたのに参加したのです。
前に町内会長さんの葬儀に参加した時に、焼香や献花の仕方を全然
知らずに、冷や汗をたらたら流すはめになったもので。
今回の無料セミナーで焼香の練習もしてきましたので、今後は安心して
お葬式にも参列できそうです。
もちろん、「葬儀に参列=見知った人が亡くなる」なので、そんな
機会がないに越したことはありませんが。
それはともかくとして、興味深いエピソードを一つ聞きました。
ある病院で親御さんを看取った方の話です。そこの病院で親御さんが
亡くなった途端に葬儀屋さんがやって来て、遺体を自宅まで運んで
もらうことになりました。
向こうも慣れた仕事ですからそこまでは無事に済んだのですが、
その後の(葬儀屋さんにとって本番の)葬儀の話になった時に、
どうも葬儀屋さんの対応が非常に不快だったとか。
流れ作業のように対応されたのか、偉そうにされたのか、
安いコースだと成仏できませんと匂わされたのか。
それは分かりませんが、そこには頼まずによそを数件あたって、
一番対応の良かったところ(=無料セミナーを開催した葬儀屋さん)
に頼んだということです。
これが結婚式なら式場などをジックリ比較検討する時間があります。
(たとえ授かり婚でも妊娠が分かってから出産まで半年あります)
しかしお葬式の場合は、亡くなった翌日か翌々日にはお葬式を
しないといけません。
いきおい、手近なところで決めることになりがちでしょう。
そう思うと、病院(あるいは看護士)から紹介された葬儀屋さん
なんて有利すぎます。
お客様を集める仕組みとしては完璧に近いでしょう。
しかし、いくら仕組みがバッチリでも、肝心のお客様への気遣いが
欠けていたら無意味です。
例えて言えば、ベルトコンベアで流れ行く先が「ゴミバケツ」に
なっているようなものです。集まったお客様を捨ててどうするか。
仕組み作りは大切で有益ですが、お客様への気遣いは大事ですね。
 
 
 
 
 
 
◆シンプルすぎる要約◆
お客様が「コマ」や「札束」に見えるのはまずいです。
1人の人間として接しないといけません。
その結果「金は返すから二度と来るな」となるかもしれませんが。

接客

Posted by 新谷貴司