●「正直言うと避けたいと思う営業マンランキング」

gooランキングという(色んな意味で)ネタの宝庫みた
いなホームページがあります。そこで今日見付けたのが
「正直言うと避けたいと思う営業マンランキング」。
まずはご覧ください。
正直言うと避けたいと思う営業マンランキング
挙がっている項目をザッと見ると、お客様と対面した時
にコミュニケーションがまともに取れていない人の不人
気ぶりが目立ちます。
・一方的に話をする(1位)
・断ってもしつこく話し続ける(2位)
・知ったかぶりをする(3位)
・上から物を言う(5位)
・客の質問に答えられない(7位)
・誤りを指摘されて不機嫌になる(8位)
・初めてなのになれなれしい態度をとる(9位)
・専門用語を多用する(10位)
・1回で成約しようとあせる(11位)
・自分の意見を押し付ける(14位)
・相手の目を見て話さない(15位)
・やたらと早口でしゃべる(16位)
・相手のニーズを探ろうとしない(17位)
一言で強引にまとめれば「お客様と会話をしていない」
という事になるでしょうか。お客様の話をきちんと聞い
ていれば、こんな印象を与える事など有り得ませんから。
「ちょっと待て、7位の『客の質問に答えられない』は
商品やサービスの知識が足りないからじゃないのか?」
一見するとそう見えます。しかし、営業マン(というか
販売会社)が想定していなかったような質問が出る事は
有り得ます。FAQレベルは答えられて当然ですが。
その時の対応の仕方がまずいから、「営業マンが質問に
答えられない」という不満が出てくるのです。
その場で会社に電話をかけて調べてもらうなり、質問を
持ち帰ってから後日改めて回答するなり、お客様に不満
と不審を抱かせないような対処の仕方はあります。
 
 
あと、とにかくしゃべりたがる、話を聞かせたがる人と
いうのも困ります。だって、たいていの人は
「自分がしゃべるのは好きで、人の話を聞くのは苦痛だ」
と思ってるんですから。
聞き上手がもてるのは何も男女の仲に限りません。
お客様が何に困っていて、一体どんな風に解決してくれ
る事を望んでおられるのかさえ聞ければ、あとはそれに
合った解決策を提示すればベラベラしゃべる必要なんて
ありませんから。
しかも、この人は私の話をきちんと聞いてくれる、と信
頼までされてしまいます。
 
 
「専門用語を多用する」というのも評判は悪いです。自
分がお客様の立場になれば当たり前です。相手が何を言
っているのか分からんのですから。
何だか訳の分からない事をまくし立てつつ、しかも、分
からないような顔をしたら「分からないオマエがバカな
んだ」と言わんばかりの態度を取られたら、
「二度と来るなボケ!」
と塩をまいて追い返したくなります。
分かりやすい言葉で話したら舐められる、なんて思って
いる方もいらっしゃるかもしれませんが、今のご時世で
は「自分に分かるように話してくれない相手がバカだ」
と思う人が多いですから。はい。
…と、油断していると小難しい言葉を使いやすい私が、
自分を棚に上げて書いてみました。自戒を込めて。
 
 
 
 
 
 
◆シンプルすぎる要約◆
言うべき事を言う前に、お客様の話を聞きましょう。
すべてはそれからです。

2008年6月16日接客

Posted by 新谷貴司