顧客満足よりお客様目線で集客アップを！

顧客満足」の本当の意味を考えたことはありますか？本書では、「顧客が期待以下のものを提供する」という考えに疑問を投げかけ、お客様目線を重視したアンケートの活用法を紹介しています。顧客の本音を引き出し、不満や不便を解消する方法を学びましょう。

ビジネス書などで「顧客満足」という言葉を見たり聞いたりしたことがあるかと思います。

その「顧客満足」についてGoogleの生成AIに尋ねてみると、こんな説明が返ってきました。

顧客満足とは、顧客が商品やサービスを購入したときに感じる満足感の度合いのことです。

顧客満足は、顧客が期待した以上のものを提供することで向上させることができます。

これにより、企業に対する愛着や忠誠心が生まれ、リピーターや常連客が増える可能性が高まります。

また、口コミや紹介などで、別のお客様の獲得も期待できます。

顧客満足のキモは「顧客が期待した以上のものを提供する」ですが、果たして本当にこれを目指すのが良いのでしょうか？

この間読んだ「お客様目線のつくりかた」という本では、顧客満足を目指すのは現実的でも効果的でもないと書かれていました。

具体的な理由が2つ挙げられていましたので、1つずつ説明していきます。

顧客満足は「できる人にしかできない」

そもそも、「顧客が期待した以上のものを提供する」ことは、誰にでもできることではありません。

お客様がどういうサービスを期待しているかを掴むためには、

「この方は当店にどんな事を期待しているのだろうか？」

という推察力や、

「このサービスに驚いているだろうか？」

といった観察力などが必要でしょう。

身も蓋もなく言えば「顧客が期待した以上のものを提供する」のは特殊技能で、すべての従業員に求めるのは現実的ではありません。

スゴい顧客対応も繰り返すと慣れて飽きる

あるお店で、想像もしなかったようなスゴいサービスを受けたとします。

当然、そのサービスを受けたお客様は感動することでしょう。

しかし、そのサービスが「想像もしなかったようなスゴいサービス」なのは初回だけです。

毎回同じサービスを受けたら、そのスゴいサービスは「このお店の標準のサービス」となってしまいます。

もはやそこに感動はありません。

「だったら、2回目以降も前回を上回るサービスを提供すればいいのでは？」

という案が浮かぶかもしれません。

しかし、たとえ顧客満足のスキルを持つ人でも「前回を超えるサービスを提供し続ける」のは無理でしょう。

20年ほど前に、お客様一人一人に感動的なサービスを提供することで名を馳せたレストランが話題になりました。

そのレストランの今の評判を調べようと、Googleマップで今年のクチコミを見ると、何度もリピートしているお客様の評価が低くなっています。

一方で、初めてのお客様はおおむね高い評価をつけているので、伝説のレストランでさえ、常連客に「期待以上のサービスを提供し続ける」のは至難の業なのでしょう。

顧客満足より持続可能なお客様目線を

「顧客が期待した以上のものを提供する」のが現実的でも効果的でもないなら、お客様の満足度を高める工夫は必要ないのでしょうか？

もちろん、そうではありません。

お客様の不満・不安・不信・不便を解消して、評価されている箇所をさらに伸ばす事は必要です。

そのために必要なのは、特殊なセンスではなく、お客様の本音を引き出すための仕組み。

具体的には、これまでにメルマガで何度も紹介してきた「A4」1枚アンケートがオススメです。

アンケートを気軽に書いてもらうには？

しかし、この本を元にお客様アンケートを取ろうとしたけれど、なかなか書いてもらえないという方もいらっしゃることでしょう。

実際、サービスを提供した後に5項目のアンケートを書いてもらうとなると、時間もかかります。

ご自宅で書いていただこうとすると、アンケート回答率はガタ落ちです。

当会のお客様からも、そういった悩みをお聞きしたことがございます。

そんな方のために、今回ご紹介する本「お客様目線のつくりかた」では、時間をかけずにアンケートを書いていただける方法も紹介されています。

その箇所を読んだ時に「これ、最初の本に書いておいてほしかったな」と思ったのは、ここだけの話にしておきます

お客様アンケートを集客に活用する

さらに、書いていただいたアンケートを有効活用することも必要です。

アンケートの文面を店内やチラシ、ホームページに載せるだけでも効果的ではありますが、もっと活用することができます。

• どうやって効果的なチラシやランディングページを作るか
• お客様の不満・不安・不信・不便を拾い上げて、どうやって解消していくか
• お客様から評価していただいている事を、どうアピールするか

こういった事も含めて、アンケートを元にお客様目線を導入・活用していく方法が、この本一冊で学べます。

「お客様が自社のサービスのことをどう思っているのかわからない」
「どんなところを評価していただいているのかを知りたい」
「お客様目線で、もっと集客できるようにしたい」

とお考えの方はぜひご一読ください。

なお、「A4」1枚アンケートはA4用紙で配布しないといけないわけではありません。

回答用フォームをホームページ上に用意して、QRコードやLINEでアクセス・ご記入いただくという手もございます。

こういった仕組みを作ってほしいという方は、下記フォーム・LINE公式アカウントからお問い合わせください。