目次
お店や会社、施術院や病医院、士業事務所など、実際にお客様に来ていただく仕事をしている方にとって、Googleマップのクチコミは非常に重要です。
- 件数が多いか少ないか
- 評価の良し悪し
- 個々のクチコミの内容
これらはお店や会社の評判を左右し、来客数にも大きな影響を与えます。
そのため、中には手段を問わず良いクチコミを増やそうとする会社もあります。
これまで、そういった会社をGoogleに通報する方法はありませんでしたが、最近になって不正を通報するフォームが公開されました。
そこで、Googleマップにご感想を投稿していただく際に、どんなことに気を付ければ良いのかを解説していきます。
何をすると「Googleマップでの不正なクチコミ集め」となるのか？
上記の通報フォームから通報できる不正の内容は、この2つです。
- レビューの見返りとしてなんらかのインセンティブ（金品・サービス）を提供している
- レビューの投稿を強要している
それぞれ、簡単に説明していきます。
1．レビューの見返りとしてなんらかのインセンティブを提供している
こちらは、
- 投稿してくれた方にはキャッシュバックを行なう
- Googleへの投稿で粗品を進呈する
- 低評価の感想を投稿した人に金品と引き換えに取消や修正を依頼する
などとお客様に案内して、何らかの報酬で投稿を操作する行為です。
最後の項目は、悪いクチコミを書いた方を買収していることになるので、倫理的に特に問題です。
また、依頼した内容を公表されるとお店の印象が非常に悪くなるため、絶対に止めましょう。
2．レビューの投稿を強要している
こちらは、
- Googleマップへの投稿をお願いして、お客様のそばに貼り付いている
- 商品やサービスの提供後、すぐにお店への高評価をしつこくお願いする
- 酷評を取り下げたり修正したりするようメール・電話でお願いする
- 肯定的なクチコミだけを顧客から募る
といった行為が挙げられます。
店の人がいる前で投稿を求められると、なかなか批判的なクチコミを書くのはためらわれます。
否定的な感想の代わりに、当たり障りのない内容や、逆にやたら褒めちぎったコメントになってしまうこともあるでしょう。
ところで、最後の「肯定的なレビューだけを顧客から募る」のは何がいけないのでしょうか？
「肯定的なレビューだけを顧客から募る」とは？
良い投稿だけをお願いするのは「チェリーピッキング（サクランボ摘み）」と呼ばれる行為です。
これをすると、良い評価も悪い評価もあわせて検討したい方から検討材料を不当に奪うことになってしまうから禁止されているのでしょう。
※お店側が「酷評などクチコミしてほしくない」と思うのは無理もないのですが。
不正なクチコミ集めを通報されることでどんな罰則を受けるのかはわかりませんが、そもそも通報されるような事をしないのが安全です。
自分のお店や会社がGoogleの規約に違反せずに感想の投稿を増やすには、いったいどうすれば良いのでしょうか？
どうやってクチコミ投稿を依頼すれば良いか？
Googleマップのヘルプ、【禁止および制限されているコンテンツ】の【虚偽のエンゲージメント】欄には、こう書いてあります。
販売者が次の行為を行うことは許可されます。
実体験に基づくコンテンツの投稿を、インセンティブを提供せずに募ったり促したりする行為。
金品サービスと引き換えにしたり、良いクチコミだけを依頼したりするのが禁止されているのであって、「お客様にGoogleマップへの投稿を依頼する」だけなら問題はありません。
多くの方は、Googleマップへの投稿をお願いされた時点で
「良いところを投稿してほしいのだろうな」
と察してくださるでしょう。
また、メールや書面で投稿をお願いする際に
「お客様のクチコミが当店の励みになっております」
「従業員一同、お客様のお声を楽しみにしています」
といった事を書いておくこともオススメします。
Googleの規約違反にならないよう注意しながら、お客様に感想の投稿を依頼してください。
Googleマップのクチコミ対応で注意する点
ところで、Googleマップのクチコミへの対処は、投稿をお願いするだけではありません。
いただいた好意的なお声にはお礼を書いてください。
投稿したお客様へのレスポンスにもなりますし、「私達はクチコミを読んで真摯に対応しています」ということを他の方にも暗に示すことにもなります。
どの投稿にも同じ文言で返信しているお店がありますが、できるだけお声の内容を踏まえた返信をしたいものです。
好意的なコメントだけでなく、批判的なものや根拠のない悪口にも何らかの対処が必要です。
ただし、投稿の内容によって「お客様へのお詫び」「事情の説明」「Googleへの通報」と適切な対処法が変わりますので、くれぐれもご注意ください。
Googleマップのクチコミ対策でやって良いこと悪いこと
Googleマップへの投稿をお願いする時に、行なっても問題ない行為をまとめておきます。
投稿お願いに際して行なっても良い行為
- 強要や取引なしでGoogleマップへの投稿をお願いする
- 投稿ページのURLを、メールやQRコードで案内する
- 投稿されたクチコミに公序良俗の範囲内で返信する
Googleマップに投稿していただく際の禁止事項もまとめます。
投稿のお願いに関する禁止事項
- お金や商品サービスと引き替えに投稿や低評価クチコミの削除・修正を頼む
- Googleマップへの投稿をするよう、しつこくお願いする
- 低評価コメントの削除・修正をしてもらうよう電話やメールで依頼する
- 良いご感想だけを集める
ここまでGoogleマップのクチコミ対策について書いてきましたが、それ以外のクチコミサイトでも禁止事項はありますし、サイトにより多少の違いがあります。
Google マップ以外のクチコミサイトの禁止事項
Q.エキテンなどでも、クチコミをお願いする際に同じような禁止事項はあるのでしょうか？
そもそも、「金品やサービスと引き換えにクチコミを依頼すること」を認めているところは、私が確認した限りありませんでした。
それでは、各社の禁止事項を見てみましょう。
Yelpの場合
Yelpは、日本では知名度が低いですが、アメリカなどではよく利用されるクチコミサイトで、GoogleマップやiPhoneのマップアプリで、情報源の一つになっています。
ここのサービス利用規約を見ると、クチコミ投稿を依頼すること自体が規約で禁止されています。
※【ビジネスアカウントの追加規約】
1. 資格、表明および保証
B. お客様は、他方当事者に以下の権限を与えるまたは以下を行うよう勧誘しないことを表明し保証します
ii. レビューを顧客から募るまたは要請する
ですので、Yelpにクチコミ投稿してもらいたい場合にできることは、自社ホームページなどに「Yelpのクチコミ一覧ページへのリンクを載せて案内する」くらいになります。
Yahoo!プレイスの場合
Yahoo!プレイス・ガイドラインの
第3章： 禁止事項、順守事項
1. 禁止事項
には、こう書いてあります。
(ウ)ユーザーに対して商品・サービスの提供前に、対象施設についての口コミ、レビューおよび評価の書きこみを求めたり、利用者にとって有利な評価をするように求めたりすること
(エ)その方法を問わず、自らまたは第三者に依頼して、対象施設についての口コミ、レビューおよび評価を投稿すること
（「この口コミは参考になりました」・「このレビューは参考になりました」・「この評価は役立ちました」ボタンの押下など、直接的な投稿以外の行為も含まれます）
(オ)ユーザーに対して、一度投稿された対象施設についての口コミ、レビューおよび評価の内容の変更・削除等の要請や強要をすること
「エ」を読むと、クチコミや評価の依頼そのものを禁止しているようにも受け取れますが、カッコ内もあわせて読めば、「良いクチコミや評価のお願い」を禁止していると考えるのが自然です。
エキテンの場合
「クチコミを依頼すること」
「良いクチコミを投稿してくれるようお願いすること」
これらは規約を見る限り禁止されていません。
ただし、利用規約の第10条(投稿禁止事項等)の(11)を読むと、「点数・記載内容または表現を指示・指定された」投稿や「店舗の提供するサービスを利用せずに投稿した」投稿は禁止されています。
「『クチコミを書いてほしい』と頼むまでは良いが、書く内容まで指定したり、利用していない人に投稿をお願いしたりすることは明確に禁止します」ということなのでしょう。
食べログの場合
「クチコミを依頼すること」は禁止されていません。
一方、
「金品またはそれに相当するサービスを受けることを目的としたクチコミ」
「お店のPRとしてのクチコミ」
だけでなく、
「読んだ方にそのように受け取られる可能性のあるクチコミ」
も禁止されています。
※12.対価を得ることやお店をPRすることを目的とした口コミの投稿を禁止します。
このように、サービスによって禁止事項に違いがありますが、「利用せずにクチコミを書くこと」と「クチコミの内容を指定すること」はどちらも禁止しています。
お客様にクチコミ投稿をお願いする際にはご注意ください。
Googleマップ対策でクチコミ以外に必要なこと
Googleマップに話を戻しますが、お客様にクチコミを投稿していただく以外にも、Googleマップ対策（MEO）に必要なことは色々とあります。
Googleマップで「地名＋業種名」を検索した時に貴店が上位に出やすくし、お客様に来訪していただくために今すぐできる施策をいくつか紹介いたします。
- お客様にお知らせできる店舗情報はすべて載せる
- お店に関する古い情報や間違った情報を見つけたら修正する
- お得なクーポンやイベント、臨時営業や休業の案内、役立つ知識を投稿する
- Googleマップの掲載項目はしばしば変わったり増えたりするので、漏れがないかをチェックする
- 自店について地元のメディアやブログなど色々な所で紹介してもらう
ところで、当会では、Googleマップの情報を充実させることのほかにも、何をすれば良いかを手順込みで紹介するノウハウとアドバイスをおこなうメールサポートを用意しております。
また、ノウハウでは、Googleマップ以外のクチコミサイトについても解説しています。
ノウハウとサポートに興味をお持ちの方は、下記ページからお申し込みください。
試しにノウハウの内容を見てみたいという方は、その一部をこちら（↓）からお読みいただけます。
Googleマップの不正クチコミ集め通報の課題をまとめたレポート配布中
ただいま、Googleマップ上位表示ノウハウをお求めいただいた方限定で、
・Googleマップで不正なクチコミ集めを通報する手順と今後の課題
をまとめたPDFファイルを配布しております。
規約違反を通報するGoogleのシステムが現状どうなっているのか、また今後の課題をまとめています。
この記事が、より多くのお客様にクチコミを投稿していただくためにお役に立てば幸いです。
この記事の内容についての質問がございましたら、お気軽にご相談ください。下記フォーム・LINE公式アカウントで承っております。
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