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●クレームへの対応でさらに相手の神経を逆なでする

先日、親戚からスイカが３つ届いたのですが、うち１つ
が「上に重い物を載せたとしか思えない」ひび割れ方を
していたので、宅配便に電話をかけて弁償させました。

今日、代品のスイカが届いたのはいいのですが、宅配伝
票に書いてある住所と宛名がちょっと…

×「５０５号室」
○「５０９号室」

×「新谷貴子」あて
○「新谷貴司」あて

しかも、お詫びのスイカが入っていた箱は「もともと宅
配伝票を入れていた箱」の流用です。

これは、詫びを入れてるのか、それともケンカを売って
るのか、一体どっちなんでしょうか？　少なくとも、
「荷物を破損させてしまって申し訳ない」という気持ち
はミジンコほども感じられません。

二十歳頃にハンバーガー屋さんでバイトをしていた時に
給料袋にみんなの名前を書いていた高校生の女の子が、
冗談で「貴子」ちゃん宛の給料袋を用意してくれたこと
はありましたが、これはどうも冗談ではなさそうです。

あまりにもあんまりなので、とりあえず宅配便にクレー
ムを入れておきました。さすがにもうスイカは届かない
でしょうけど。というか、もう食べ切れません。


基本的には、お客様の住所や名前は「いつでも」間違っ
てはいけないんですが、特に「クレームへのお詫び」を
する時なんて、どう考えても普段以上に神経を払わない
といけません。

にも関わらず、

　住所は間違えるわ
　名前は間違えるわ
「環境に優しい」箱で送ってくるわ

無神経にも程があります。

クレームがあった瞬間というのは、実はチャンスでもあ
ります。ここできちんと対応をすれば、クレームを言っ
てこられたお客様がファンになることだってあるのです。

※悪質なクレーマーは論外ですが。

くれぐれもご注意ください。


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カテゴリー：接客   地元密着なびメールマガジン　トップへ
投稿日時: 2007年7月19日 12:45

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