クレーム活用セミナーの内容について

１．クレームを活用して儲けるための５つの秘訣

  1. クレームを寄せられたお客様をファンに替える。
  2. ほかのお客様もあなたのお店のファンに替える。
  3. お店をお客様の立場に立って、使い勝手の良いものにする。
  4. 取り扱っている商品やサービスについての理解を深める。
  5. お店を利用されるお客様の満足度を高める。

簡単に言うと、あなたのお店を訪れた方（見込み客の段階の方も、すでにあなたのお店を利用したことがある方も含みます）に、あなたのお店を気に入ってもらえるようにします。

ただ、そのためにはお客様のクレームに適確に対応できないといけません。そこで、

２．クレームに適確に対応するための５つのポイント

  1. 迅速に対応する。
  2. お客様の話を聞く。
  3. きちんと謝罪する。
  4. 必要なことを説明する。
  5. お客様を尊重する。

そして、同じようなクレームを続出させてお客様を呆れさせないためには、クレームを予防する必要があります。そこで、

３．クレーム予防のための６つのポイント

  1. クレーム予防についての基本的なスタンス。
  2. どんなクレームや問い合わせが来るのか。
  3. お店の造りはわかりやすいか？
  4. 商品やサービスについての情報は？
  5. 要望や問い合わせはしやすいか？
  6. お店に親しみを感じる工夫はしているか？

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